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- C'est quoi un avis ?
- Les avis sur Google My Business
- Comment avoir plus d'avis sur ma Fiche My Business ?
- Comment faire face aux avis négatifs ?
- Comment mettre un avis sur Google My Business ?
- Comment supprimer un avis négatif sur Google My Business ?
- Acheter des avis pour Google My Business
- 3 Idées pour obtenir des avis positifs sur votre fiche
Les avis et les commentaires des utilisateurs sont très importants pour la réputation en ligne d'une entreprise.
Dans le cas des avis Google My Business ils ne font pas qu'améliorer la confiance et la perception des consommateurs dans un produit ou un service. Ils sont également très utiles pour améliorer le positionnement SEO d'un site web (indirectement) et apparaître en tête des résultats de recherche.
Aujourd'hui je vais m'intéresser aux avis dans Google My Business, afin que vous puissiez comprendre comment booster la réputation de votre entreprise sur Internet et promouvoir votre activité.
C'est partiiiiiii !!!
C'est quoi un avis ?
Les avis sont des systèmes de notation qui permettent aux utilisateurs de raconter leur expérience (positive ou négative) concernant une entreprise, un restaurant, un magasin, etc.
Les avis permettent très rapidement de nous faire une idée sur un produit ou un service.
Obtenir des recommandations positives permet d'attirer de nouveaux clients ou au contraire, des avis négatifs qui peuvent les dissuader de faire appel à vos services.
On ne va pas se mentir, les avis sont devenus vraiment TRES important !
La perception de votre entreprise ou de vos services est directement reliée aux petites étoiles et au nombre de commentaires qui apparaissent sur google.
C'est complètement débile ? C'est injuste ? C'est falsifiable ? Ca ne veut rien dire pour vous ?
Oui, mais c'est comme ça que ça marche et ce n'est pas près de changer !
Il est donc nécessaire de connaître en profondeur le fonctionnement des avis et d'en tenir compte car ils affectent grandement la réputation de votre entreprise.
Les avis peuvent faire ou défaire une réputation et avoir un impact direct sur votre chiffre d'affaire. Il est donc très important de comprendre comment ça marche et de toujours garder un oeil sur ses avis.
Les avis sur Google My Business
Les avis qui apparaissent sur votre profil My Business proviennent des commentaires laissés directement sur votre fiche My Business lorsque les personnes voient apparaitre votre profil sur les résultats de recherche.
Néanmoins les avis peuvent également provenir de plusieurs endroits et pas seulement des commentaires et des notes laissées directement sur votre fiche GMB.
Dans l'exemple ci-dessous vous pouvez voir comment Google inclut 30 avis de Google dans les avis de la fiche Google My Business.
Les avis de sites tiers sont donc bien pris en compte.
Comme vous pouvez le voir, Google ne se prive pas pour aller piller des infos chez les autres, concurrents ou pas.
Les avis ne font pas exception à la règle. Certains avis proviennent parfois de sites tels que :
- Yelp
- Tripadvisor
- Foursquare
- ... etc
N'hésitez pas à travailler vos avis sur vos autres profils tels que celui de facebook.
Comment avoir plus d'avis sur ma Fiche My Business ?
Si vous avez récemment créé votre profil d'entreprise sur Google My Business, il est normal d'avoir peu d'avis.
Obtenir des avis peu parfois être un peu galère alors voilà quelques idées :
- Invitez vos clients satisfaits à rédiger un commentaire :
le succès des entreprises locales dépend en grande partie du bouche à oreille. Les recommandations sont l'une des meilleures stratégies de marketing que l'on puisse adopter sans investir d'argent. Si vous pensez que votre client est satisfait de votre produit ou service, demandez-lui de donner son avis sur votre entreprise sur Google My Business !
Vous pouvez même leur offrir une sorte de récompense, de prix ou d'incitation pour les encourager à le faire. - Créez un lien direct à partager avec vos clients :
Vous pouvez utiliser un outil appelé "Google Business Review Direct Link Generator". Il suffit d'entrer le nom de votre entreprise dans la zone de recherche et deux options s'affichent : une pour que vos clients puissent rédiger directement un avis et une autre qui affiche les derniers avis ajoutés.
Copiez ensuite le lien et envoyez-le à vos clients par courrier électronique ou par une autre méthode.
Vous pouvez également l'intégrer dans votre site web pour montrer des critiques déjà publiées.
Un outil très intéressant qui nous fournit des statistiques comme le nombre de clics, les pays d'origine, le navigateur ou les URL de renvoi. - Utilisez les réseaux sociaux : les réseaux sociaux sont un outil très utile, tant pour les clients que pour les entreprises.
Maintenant que vous avez votre lien direct pour laisser un avis, utilisez le pour inviter vos followers sur les réseaux sociaux à laisser un avis sur vos produits ou vos services. Encouragez les à utiliser la géolocalisation ! - Marketing par e-mail : obtenez plus d'avis en insérant au bas de vos e-mails le lien que vous avez créé pour encourager vos clients à laisser un avis sur votre entreprise. Utilisez une phrase comme "Que pensez-vous de notre produit ou service ? Votre avis nous intéresse" et inclure un lien direct vers l'ID de votre entreprise dans Google My Business comme je l'ai déjà expliqué.
Si vous avez un magasin en ligne et qu'un de vos clients passe une commande, vous pouvez automatiser l'envoi d'un email au bout d'une semaine pour le remercier de sa confiance et lui demander d'évaluer son expérience d'achat. - Mettez en valeur les avis positifs sur votre site web : réservez une section spéciale sur votre site web pour afficher les opinions, les témoignages ou les critiques positives de vos clients. C'est un excellent moyen d'influencer de façon positive la perception de vos futurs clients intéressées par l'achat de vos produits ou pour faire appel à vos services.
Comment faire face aux avis négatifs ?
En règle générale, à moins que vos services ou vos produtis soient réellement néfastes, vous n'aurez pas à faire face à une marée de commentaires négatifs. Cependant, lorsqu'un client laisse un avis négatif il est préférable de ne pas se précipiter et de mesurer le ton des mots que vous allez utiliser pour éviter le conflit et le dommage à la réputation de votre entreprise que cela peut provoqué.
Il n'est pas conseillé de supprimer un avis, même négatif, à moins que celui-ci soit l'oeuvre d'un concurrent ou d'une personne insultante ou proférant des menaces. Essayez de réagir de la meilleure façon possible (c'est dur oui !) ainsi, les utilisateurs verront que vous acceptez toute forme de critique et que vous avez l'intention de vous améliorer.
La rapidité de votre réponse aux commentaires est importante car elle signifie que vous vous souciez de votre entreprise et de l'opinion que vos clients ont de vos produits ou services.
Ne vous emballez pas trop dans les réponses. Il est préférable qu'elles soient courtes et concises et, bien sûr, qu'elles témoignent toujours d'une certaine empathie à vos clients.
En règle générale :
- répondez toujours aux avis négatifs.
- évitez le conflit.
- évitez les insultes ou un ton moqueur.
- soyez bref.
Comment mettre un avis sur Google My Business ?
Avant d'inviter vos clients à rédiger un avis sur votre entreprise, il est bon de comprendre par vous-même comment fonctionne le système.
N'oubliez pas que les avis ne peuvent être créés que si vos clients ont un compte Gmail et sont connectés.
L'un des moyens les plus simples de publier un avis est de passer par le moteur de recherche lui-même. Si vous avez déjà créé une fiche pour votre entreprise dans Google My Business, elle apparaîtra dans les résultats de recherche à côté d'une carte sur Google Maps.
- Cliquez sur la carte et l'encart réservé aux avis s'affichera.
- En cliquant sur "Donner un avis", vous pouvez laisser une évaluation avec une note de 1 à 5. Lorsque vous avez fini, il vous suffit de cliquer à nouveau sur "Poster" et votre avis sera ajouté à la fiche.
Toute cette procédure peut également être effectuée à partir de Google Maps, à partir de laquelle on peut rechercher le nom de l'entreprise et voir apparaitre la fiche et rédiger un avis.
L'auteur d'un avis peut supprimer ou modifier un avis déjà publié par lui-même. Vous devez cliquer sur l'icône du menu, puis aller dans "Vos contributions" et enfin dans "Revues" d'où ces actions peuvent être exécutées.
Comment supprimer un avis négatif sur Google My Business ?
Je vous ai dit qu'il est toujours préférable de bien répondre aux critiques et d'essayer de répondre de manière amicale aux plaintes des clients. Cependant, il arrive aussi que des entreprises reçoivent de fausses critiques dans le seul but de nuire à la réputation des locaux.
Il peut vous arriver qu'un ou plusieurs concurrents ne se gênent pas pour pourrir votre fiche avec des commentaires néfastes pour votre réputation.
Heureusement, Google offre la possibilité de déposer une demande de suppression ces avis négatifs et les faire éventuellement disparaitre de votre fiche Google My Business.
Avant de faire une demande vous devez absolument prendre connaissance de la politique relatives aux commentaires de Google afin d'avoir un maximum de chances de voir ces avis disparaître.
Comment procéder ?
- Connectez-vous à votre compte Google et accédez à la section d'aide de Mon entreprise sur Google My Business.
- Sélectionnez l'option "Avis et photos des clients".
- Cochez "Gérer les commentaires des clients" ou "Informations sur les photos des clients" selon le cas.
- Choisissez votre support : téléphone, chat ou e-mail.
- Remplissez le formulaire avec les informations demandées par Google et envoyez-le.
- Voilà c'est fait.
L'objectif de Google My Business est de fournir aux internautes des avis pertinents et utiles. Pour ce faire, elle a mis en place un système qui permet de supprimer les commentaires s'ils correspondent à ce type de contenu :
- Critiques et photos de contenus inappropriés.
- Spam.
- Examens sans rapport avec l'entreprise.
Veuillez noter que les demandes de suppression sont toujours examinées par des particuliers. Il est important de s'assurer que votre plainte répond à l'un de ces paramètres et de pouvoir fournir des informations complémentaires si nécessaire.
Acheter des avis pour Google My Business
Je ne vais pas vous dire qu'acheter des avis c'est mal et que vous manipulez la perception des consommateurs, vous êtes assez grand pour savoir ce que vous faite.
Le phénomène est d'une telle ampleur qu'il serait débile de ma part de ne pas parler de l'achat de faux avis. Une simple recherche vous renverra rapidement vers des sites basés à Madagascar et qui proposent des packs d'avis à tous les prix.
C'est un marché juteux et il y a plein d'argent à se faire, alors qui dit demande, dit offre !
Est ce que Google est capable de reconnaître ce type de commentaires bidons ? Très probablement dans un futur proche mais pour être honnête, ce n'est pas le cas pour l'instant (ni pour tripadvisor, facebook etc...).
Le risque en France n'est pas tant de se faire prendre par Google, mais bel et bien d'avoir des problèmes légaux.
Car oui, acheter des faux avis est puni par la loi mes chers amis et voilà ce qu'elle stipule :
Ces pratiques sont prohibées par la loi en ce qu’elles constituent des pratiques commerciales trompeuses (art. L 121-2 du Code de la consommation). Ces pratiques nuisent en effet aux consommateurs (dont le choix est faussé) et aux entreprises concurrentes (dont les produits subissent une concurrence déloyale).
L’article L.121-4 du Code de la consommation prévoit notamment : « Sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3, les pratiques commerciales qui ont pour objet : (…) 21° De faussement affirmer ou donner l’impression que le professionnel n’agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ou de se présenter faussement comme un consommateur ».
L’achat de faux avis sur Google, comme sur Internet en général, est considéré intolérable selon la loi française. Les enjeux de cette action dépassent, de loin, l’univers du web étant donné qu’il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. En effet, le but de cette dernière est de mettre en valeur une entreprise et son offre ou d’écorner l’image d’un autre établissement de façon tout à fait artificielle ! Acheter un faux avis participe donc à la présentation inexacte d’une société en induisant les consommateurs en erreur. Pris en flagrant délit, l’établissement qui en fait usage est susceptible d’écoper d’une amende de 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son dirigeant. Et les sanctions ne s'arrêtent pas qu'au seul cadre juridique.
En général, en y consacrant un peu de temps et d'efforts, vous pouvez obtenir un profil d'évaluation et de commentaire très cohérent qui soutient votre marque.
3 Idées pour obtenir des avis positifs sur votre fiche
On a vu que les avis sur Google et sur les sites en général sont devenus un facteur déterminant pour toutes les entreprises qui veulent attirer de nouveaux clients dans leur ville.
Vous iriez dans un restaurant avec 50 avis et 2 étoiles positives ? NON ? Moi non plus !
- Mettez vos employés à contribution.
Bon, si vous n'avez pas d'employés, vous pouvez toujours demander à votre grand mère ou à un ami qui vous apprécie. - Offrez à vos clients quelque chose en retour.
J'ai eu un client propriétaire d'un restaurant qui avait conçu un petit dépliant publicitaire remis au client avec la facture. Sur ce dépliant, il y était marqué 1 avis Google = 1 digestif offert ! J'ai trouvé la stratégie simple et géniale car l'avis est fait immédiatement ! Adaptez votre offre à votre commerce bien évidemment ! - Offrez une réduction sur le prochain achat.
Un client peut ne pas avoir l'intention de revenir, mais une réduction peut changer la donne ! Demandez un avis et offrez un coupon de réduction. Si vous avez une base d'emails ou Whatsapp alors vous pouvez faire circuler la demande très rapidement et obtenir de très bons résultats !
Petite précision tout de même ! Vos produits ou vos services doivent être d'excellente qualité afin d'être sûr de ne pas vous louper !
Conclusion
Gardez en tête que quoi que vous fassiez, vos produits et vos services doivent être de qualité et doivent plaire avant d'ésperer recevoir des avis positifs.
En règle générale, si vous travaillez sur la qualité de votre offre, votre notoriété n'a rien à craindre.
N'oubliez pas que Google prend également en compte les avis sur des sites tiers comme Facebook, alors ne les délaissez pas.
Voilà, comme d'hab, si vous avez des questions ou des doutes, laissez les dans les commentaires.
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